กองบรรณาธิการ BOT พระสยาม MAGAZINE เรื่อง

 

ท่ามกลางทะเลข้อมูลที่หลั่งไหลถาโถมตามกระแสการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี บวกกับรูปแบบและพฤติกรรมการรับสารที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคยุคดิจิทัล ขณะที่ช่องทางการรับสารก็มีหลากหลาย ทำให้การสื่อสารยิ่งกลายเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะสำหรับหน่วยงานรัฐที่อาจมีข้อจำกัดด้านการสื่อสารโดยไม่รู้ตัว

BOT พระสยาม MAGAZINE ฉบับนี้ ได้รับเกียรติจาก ผศ.ปกป้อง จันวิทย์ นักวิชาการ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารความรู้สู่สาธารณะ ผู้บริหารบริษัท “The 101 Percent” และบรรณาธิการบริหาร The101.world สื่อทางเลือกใหม่ที่มีจุดยืนเพื่อส่งเสริมให้สังคมไทยเป็นสังคมแห่งความรู้ ที่จะมาบอกเล่ามุมมองเรื่องความท้าทายในการสื่อสารยุคใหม่ พร้อมด้วยคำแนะนำดี ๆ เกี่ยวกับการสื่อสารสาธารณะ เพื่อการพัฒนาต่อยอดการสื่อสารในหน่วยงานต่าง ๆ ให้มีประสิทธิผลขึ้น

 

องค์กรภาครัฐกับความท้าทายด้านการสื่อสารในโลกวันนี้

 

อ.ปกป้อง เริ่มต้นด้วยมุมมองที่ว่า การสื่อสารยุคปัจจุบันที่ท่วมท้นไปด้วยข้อมูลที่หลากหลาย การที่จะทำให้ข้อมูลข่าวสารได้รับความสนใจ เข้าถึงคนส่วนใหญ่ และมีพลังขับเคลื่อนตามวัตถุประสงค์ในการสื่อสาร นับเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ แต่สำหรับองค์กรภาครัฐ ยังมีอีกความท้าทายสำคัญที่ต้องเผชิญ คือการก้าวเข้าสู่ “โลกเศรษฐกิจการเมืองใหม่” ซึ่งสังคมคาดหวังจะเห็นหน่วยงานรัฐเคียงข้างและทำงานร่วมกับประชาชนมากขึ้น

นอกจากนี้ เนื่องจากโลกยุคใหม่ที่ปัญหามีความยากและซับซ้อนมากขึ้น องค์กรใดองค์กรหนึ่งไม่สามารถแก้ปัญหาได้เพียงลำพัง โลกวันนี้จึงต้องอาศัย “ปัญญารวมหมู่” ของทั้งสังคม เพื่อหาวิธีทำงานที่ก้าวข้ามโจทย์ที่ยากและซับซ้อน ดังนั้น โจทย์การสื่อสารของหน่วยงานรัฐจึงต้องเป็นการสื่อสารสองทางที่นอกจากจะบอกว่ารัฐคิดและทำอะไรแล้ว ยังต้องเป็นช่องทางที่รัฐสามารถเก็บเกี่ยวภูมิปัญญาจากภาคส่วนต่าง ๆ ในสังคมได้ด้วย

“สมัยก่อน รัฐคิดว่าตัวเองเป็นใหญ่ ใช้อำนาจอย่างไรก็ได้ ข้อมูลก็ไม่ต้องเปิดเผยต่อสาธารณะ แต่โลกเศรษฐกิจการเมืองใหม่ไม่เปิดโอกาสให้รัฐทำงาน (มัก) ง่ายขนาดนั้น เพราะสังคมมองหน่วยงานรัฐว่าเป็นของประชาชน มีหน้าที่ต้องปกป้องประโยชน์สาธารณะ ไม่ใช่อยู่เหนือประชาชน นอกจากนั้น สังคมยังคาดหวังการมีส่วนร่วมในการออกแบบและผลักดันนโยบาย ฉะนั้นโจทย์สำคัญของหน่วยงานรัฐ คือต้องหาวิธีสื่อสารให้ประชาชนเข้าใจงานที่ตนทำ สร้างกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และทำงานร่วมกัน เทคโนโลยียุคใหม่ทำให้ต้นทุนการสื่อสารต่ำและมีช่องทางมากมาย ถ้าหน่วยงานรัฐคิดจะทำจริงจังก็ย่อมจะทำอะไรได้เยอะ และสุดท้าย หน่วยงานรัฐเองนี่แหละที่จะได้ประโยชน์จากการเก็บเกี่ยวภูมิปัญญาดี ๆ มาต่อยอดนโยบายและการทำงาน ในที่สุดทั้งสังคมก็จะได้รับประโยชน์จากการสื่อสารนั้น”

อย่างไรก็ดี กระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลและภูมิปัญญาระหว่างรัฐและประชาชนจะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อหน่วยงานรัฐเป็นระบบเปิด ซึ่งประกอบด้วยความโปร่งใส (transparency) ในการเปิดเผยข้อมูล การเปิดให้ประชาชนมีส่วนร่วม ในการกำหนดนโยบาย และความพร้อมในการทำงานร่วมกับภาคส่วนต่าง ๆ โดย อ.ปกป้องย้ำว่า การสื่อสารเป็นเพียงแค่ขั้นตอนหนึ่ง แต่การจะสร้างผลลัพธ์อันพึงประสงค์ดังกล่าว จำเป็นจะต้องมีการคิดใหม่และการบริหารจัดการแบบใหม่ของหน่วยงานภาครัฐด้วย

“ในความเป็นจริง ปัญหามีตั้งแต่ระดับกฎหมาย กฎหมายหลายฉบับควรได้รับการปรับปรุงให้การทำงานของรัฐเป็นไปอย่างเปิดเผยโปร่งใส และเปิดพื้นที่การมีส่วนร่วมของประชาชนได้มากกว่านี้ เช่น กฎหมายข้อมูลข่าวสารของราชการ ขณะที่กฎหมายบางฉบับเขียนไว้พอใช้ได้แล้ว แต่องค์กรภาครัฐกลับไม่ทำให้เกิดขึ้นจริงในภาคปฏิบัติ และถึงแม้องค์กรภาครัฐมีความตั้งใจจะสื่อสารข้อมูลสู่สาธารณะเต็มที่ แต่ก็มีปัญหาว่าไม่มีความสามารถในการสื่อสาร เหล่านี้เป็นปัญหาเกี่ยวกับการสื่อสารสาธารณะที่ต้องคิดและจัดการกันทุกระดับ”

นอกจากนี้ ยังมีอีกความท้าทายในการสื่อสารของบางหน่วยงานรัฐไทย ได้แก่ กลไกที่แข็งทื่อ การไม่ปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัย และความเชื่อที่ว่า หน่วยงานรัฐไม่ต้องเปิดเผยข้อมูล ไม่จำเป็นต้องสื่อสาร รวมถึงความท้าทายในเรื่องผู้มีอำนาจในองค์กรที่ส่วนใหญ่มักมีอายุ และไม่ยอมรับข้อจำกัดนี้ แต่มองว่าตนเข้าใจทุกอย่างดีเพราะผ่านมาทุกเรื่องแล้ว ทั้งที่ในโลกปัจจุบัน การยึดติดกับความสำเร็จหรือองค์ความรู้ในอดีตอาจไม่มีความหมายเลยก็ได้

 

ธปท. : ตัวอย่างองค์กรภาครัฐที่พยายามปรับตัวสื่อสารต่อสาธารณะ

 

อ.ปกป้องมองว่า ก่อนปี 2540 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เป็นหน่วยงานที่ค่อนข้างปิด แต่หลังวิกฤติปี 2540 มีการปฏิรูประบบบริหารจัดการภายใน รวมถึงการเปิดเผยข้อมูลและสื่อสารต่อสาธารณะดีขึ้นมาก เพื่อฟื้นคืนความเชื่อมั่นของสังคมกลับคืนมา อานิสงส์ที่ได้รับคือ นักวิชาการเก่ง ๆ ทั้งไทยและต่างประเทศมาช่วยกันคิดต่อ คิดแทน และคิดร่วมกับ ธปท. ผ่านการศึกษาวิจัย การทำวิทยานิพนธ์ และการผลิตบทวิเคราะห์ผ่านสื่อสารมวลชน ขณะเดียวกันพนักงานในองค์กรก็เกิดความตื่นตัว แต่ผลลัพธ์ที่ดียิ่งกว่าคือ การที่สาธารณะเริ่มเข้าใจว่า ธปท. มีคุณค่าและความหมายอย่างไรต่อสังคม

อย่างไรก็ดี เนื่องจากสารของ ธปท. ค่อนข้างเป็นความรู้เชิงเทคนิค จึงจำเป็นต้องอาศัยความสามารถในการสื่อสารที่ค่อนข้างสูง โดยเฉพาะการสื่อสารให้สังคมเข้าใจถึงการตัดสินใจของ ธปท. ท่ามกลางทางเลือกเชิงนโยบายต่างๆ

“การทำงานของ ธปท. จะประสบความสำเร็จ นโยบายการเงินมีผลสัมฤทธิ์ สังคมต้องเชื่อมั่นและเข้าใจ ถ้าเกิดช่องว่างในการสื่อสารขึ้น หรือสังคมขาดความรู้ความเข้าใจเพียงพอ โอกาสที่นโยบายจะสำเร็จก็ยาก หรือบางเวลาที่มีความเข้าใจผิดหรือมี “ดราม่า” ทางเศรษฐกิจ ธปท. ก็ต้องสื่อสารให้สังคมเข้าใจประเด็นที่ถูกต้อง หลักคิดในการมองปัญหา คำถามที่ควรถามในเรื่องนั้นๆ และคำตอบที่ครบถ้วนรอบด้าน ทำให้สังคมกลับมายืนนิ่งๆ มีสติ จะเห็นว่า การสื่อสารช่วยลดความสับสนในสังคม ทำให้นโยบายมีประสิทธิภาพ และเป็นกลไกหนุนเสริมการทำงานเพื่อรักษาเสถียรภาพทางเศรษฐกิจ ซึ่งที่ผ่านมา ธปท. พยายามทำหน้าที่นี้ และทำได้อย่างน่าพอใจ”

นอกจากนี้ อ.ปกป้อง ยังชื่นชมความพยายามของ ธปท. ที่เริ่มนึกถึงประชาชนมากขึ้น ด้วยการสื่อสารในแบบย่อยข้อมูลที่ยากให้ง่ายขึ้น สื่อสารในมุมที่ประชาชนสนใจมากขึ้น พยายามเข้าหาสังคมมากขึ้น เช่น งานของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน กิจกรรมของศูนย์เรียนรู้ ธปท. อย่างไรก็ดี ยังมีบางเรื่องที่ ธปท. อาจต้องทบทวนประสิทธิภาพในการสื่อสาร เช่น การถูกโจมตีเรื่องการขาดทุน(ทางบัญชี)ของทุนสำรองระหว่างประเทศ ซึ่งโดนโจมตีอยู่เรื่อยๆ เมื่อค่าเงินแข็ง

“ผมจำได้ว่า สมัยก่อน ธปท. เคยพยายามตอบอธิบายเรื่องนี้ผ่านบทความยาวเฟื้อยหลายหน้าด้วยภาษาทางเทคนิค ซึ่งไม่ตอบโจทย์การสื่อสารต่อสังคมในวงกว้าง การที่ ธปท.จะฝ่าคลื่นลมการเมืองที่ต้องการเข้ามาแทรกแซงการทำงาน หรือสู้กับอวิชชาของสังคมในบางเรื่อง ต้องอาศัยการสนับสนุนจากสังคมมาช่วยกันปกป้อง ธปท. และรักษาความเป็นอิสระของ ธปท. การสื่อสารให้เข้าไปนั่งในหัวใจของประชาชนถึงสำคัญ  ธปท. มีองค์ความรู้อยู่ในสถาบันมาก ต้องรู้จักคัดสรรไฮไลท์ เลือกวิธีเล่า วางแผนการสื่อสารว่าจะเล่าผ่านช่องทางไหนอย่างไร เพราะสื่อแต่ละประเภทมีไวยากรณ์ต่างกัน ต้องการสารและรูปแบบการเล่าเรื่องแตกต่างกัน นอกจากเนื้อหาถูกต้องและชัดเจนแล้ว ก็ต้องเล่าให้คนเข้าใจได้ง่าย และมีสไตล์ดึงดูดความสนใจของคนได้ด้วย ช่วงหลังเห็นความพยายามของ ธปท. ในการเล่าเรื่องนี้ผ่านอินโฟกราฟิกหรือบทความที่มีภาพประกอบ ซึ่งเป็นพัฒนาการที่ดี”

อ.ปกป้อง สรุปว่าการสื่อสารความรู้สู่สาธารณะเป็นเรื่องที่ยิ่งใหญ่กว่างานประชาสัมพันธ์มาก โดยต้องเริ่มจากการจัดการองค์ความรู้ในองค์กร เพื่อเผยแพร่ไปสู่สังคม ไม่ใช่แค่เรื่องของการโฆษณาประชาสัมพันธ์องค์กรหรือผู้บริหาร แต่จุดมุ่งเน้นอยู่ที่ตัวประเด็นความรู้ – ‘แก่น’ ต้องถูกต้องน่าเชื่อถือ ส่วน ‘เปลือก’ ต้องห่อให้น่าสนใจชวนดึงดูด

 

ความท้าทายในการสื่อสารของ ธปท.

 

อ.ปกป้อง มองว่าอีกโจทย์สำคัญในการสื่อสารของ ธปท. คือการรักษาสมดุลระหว่างความเป็นทางการ กับความเป็นมิตร ด้วยความเป็นธนาคารกลาง หัวใจสำคัญคือเรื่องความน่าเชื่อถือ (credibility) แต่การรักษาความน่าเชื่อถือไม่จำเป็นต้องมีบุคลิกที่เป็นทางการ เคร่งขรึม เคร่งเครียด และน่าเบื่อเสมอไป

“credibility ไม่ได้แปลว่าต้องเก๊ก หรือต้องเชย ต้องใส่สูทผูกไท ถึงจะได้มา เราสามารถรักษาความน่าเชื่อถือได้ ในท่าทีที่ผ่อนคลายและเป็นมิตรมากขึ้น เหมือนกับที่ ‘ศูนย์การเรียนรู้ ธปท.’ ไม่จำเป็นต้องมีบุคลิกเดียวกับวังบางขุนพรหม แต่สามารถสนุก ผ่อนคลาย และเปิดกว้างมากขึ้น ซึ่งเว็บไซต์ของ ธปท. ก็สามารถทำให้แตกต่างเช่นนี้ได้เหมือนกัน”

อ.ปกป้องสรุปว่า สำหรับการสื่อสารเรื่องสำคัญกับสังคมในระดับที่เรียกร้องความเป็นทางการสูง การเผยแพร่สารที่ต้องใช้สำหรับอ้างอิง หรือการรายงานความเคลื่อนไหวขององค์กร เช่น ผลของการประชุม กนง. นโยบายของ ธปท. ฯลฯ ควรเผยแพร่ในเว็บไซต์ทางการของ ธปท. แต่ ธปท.อาจทำเว็บไซต์อีกอันหนึ่งคู่ขนานกัน ที่มี “ความเป็นมิตร” กับผู้รับสารมากขึ้น โดยเน้นที่การสื่อสารความรู้ เช่น ความรู้เบื้องต้นด้านเศรษฐศาสตร์และการเงิน ข้อแนะนำสำหรับการบริหารจัดการการเงินส่วนบุคคล และรวมเอาศูนย์ต่าง ๆ ที่อยากเชื่อมโยงกับสังคม เช่น ศูนย์การเรียนรู้ฯ ศูนย์คุ้มครองฯ พิพิธภัณฑ์ฯ เวทีสัมมนา (Forum) ต่าง ๆ บทความของสถาบันป๋วย มารวมไว้ที่เว็บนี้ เพื่อทำให้ประชาชนเข้าถึงได้ง่ายขึ้น เป็นแหล่งเรียนรู้ของสังคม

“จริง ๆ เราไม่จำเป็นต้องแยกสองโลกให้แตกต่างกันอย่างเด็ดขาด ในเว็บไซต์ที่เป็นมิตรก็ยังคงต้องรักษาความน่าเชื่อถืออยู่ ส่วนในเว็บไซต์ทางการก็มีความเป็นมิตรได้มากขึ้น เช่น นอกจากมีผลการประชุมคณะกรรมการชุดสำคัญฉบับเต็มไว้อ้างอิง ก็มีเวอร์ชั่นสกัดแก่น ย่อยง่าย ช่วยให้คนติดตามได้สะดวกขึ้น เรื่องหนึ่งๆ เราสามารถนำมาผลิตชิ้นงานสื่อสารได้หลายชิ้นในหลายรูปแบบ สิ่งที่ต้องพิจารณาคือ น้ำหนักของทั้งสองส่วนในแต่ละเว็บไซต์ควรอยู่ตรงไหน ผสมผสานอย่างไรให้กลมกล่อม ซึ่งคำตอบต้องมาจากการพูดคุยกันทั้งองค์กร ต้องเข้าใจและคิดแบบนักยุทธศาสตร์การสื่อสารด้วย”

แม้วันนี้ ธปท. จะมีวิธีคิดเรื่องการสื่อสารที่ทันสมัยกว่าหน่วยงานรัฐหลายแห่ง แต่ อ.ปกป้อง ฝากไว้ว่า อย่าพอใจแค่นั้น เพราะโจทย์ของ ธปท. คือต้องมองว่าธนาคารกลางทั่วโลกไปถึงไหนแล้ว รวมถึงมองว่าสื่อมืออาชีพมีเทคนิคและองค์ความรู้ใหม่ในด้านการสื่อสารใดบ้างที่ ธปท. สามารถนำมาปรับใช้เข้ากับการทำงานของตนได้

 

การสื่อสารสาธารณะที่ดีจะช่วยยกระดับสังคมไทย

 

สำหรับคำแนะนำในการสื่อสารสาธารณะที่ดี อ.ปกป้อง ย้ำว่า ต้องเริ่มจากการเข้าใจตัวเองขององค์กรก่อน ซึ่งต้องเกิดร่วมกันทั้งองค์กร การสื่อสารจึงจะมีเอกภาพ แต่เอกภาพควรสร้างขึ้นบนฐานความหลากหลาย ไม่ได้เกิดจากการใช้อำนาจหรือวัฒนธรรมศักดินานิยม โดยเอกภาพจะเกิดหลังจากกระบวนการค้นหาตัวเอง เข้าใจตัวเอง และกำหนดเป้าหมายและทิศทางร่วมกันในองค์กร ผ่านการประชุมระดมสมองแลกเปลี่ยนกันภายในองค์กรอย่างเปิดกว้าง เท่าเทียม และตรงไปตรงมา

“องค์กรภาครัฐต้องเริ่มจากเข้าใจตัวเองก่อนว่าองค์กรคุณมีอยู่ทำไม แล้วจะอยู่อย่างไรในโลกยุคใหม่ที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมแล้ว คุณต้องการกฎกติกาใหม่ วิธีคิดใหม่ วิถีปฏิบัติใหม่ ทักษะใหม่ ฯลฯ ตลอดจนต้องการคนพันธุ์ใหม่เข้าไปในองค์กร โดยเฉพาะคนที่เข้าใจโลกที่กว้าง คิดวิพากษ์ และมองเห็นความเชื่อมโยงของศาสตร์ต่าง ๆ เข้าด้วยกัน มันถึงจะเกิดโจทย์ใหม่และวิธีการทำงานใหม่”

เนื่องจากโลกยุคใหม่มีช่องทางการสื่อสารมากมาย อ.ปกป้อง มองว่าเป็นเรื่องจำเป็นที่องค์กรรัฐควรพาตัวเองเข้าไปอยู่ในทุกช่องทางที่มีผู้รับสารอยู่ เพราะโดยธรรมชาติแล้ว ในทางกายภาพ การเข้าถึงองค์กรรัฐมักเป็นเรื่องยาก ดังนั้น ในโลกการสื่อสาร หน่วยงานรัฐจึงควรต้องเปิดพื้นที่สื่อสารให้เยอะ เพื่อให้คนเข้าถึงได้ง่าย เพราะองค์กรจะอยู่ยาวได้ นอกจากทำให้คนเชื่อถือแล้ว ยังต้องทำให้คนรักและหวงแหน พร้อมปกป้ององค์กรในแบบที่เป็นอยู่

“ผมมองว่าการสื่อสารจะสำเร็จได้ ไม่ใช่ตั้งธงว่าทำไปเพื่อให้องค์กร หรือผู้นำองค์กร ‘ดี-เด่น-ดัง’ แต่เพราะเชื่อว่าสิ่งที่ทำอยู่และความรู้ที่จะสื่อสารเป็นประโยชน์กับสาธารณะ และต้องการแสวงหาปัญญารวมหมู่จากสังคม และได้รับการสนับสนุนจากสาธารณะเพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น และถ้าหน่วยงานทำงานได้ดีขึ้น จะทำให้สาธารณะได้ประโยชน์ยิ่งขึ้น ถ้าเริ่มต้นจากโจทย์แบบนี้ ก็ไม่จำเป็นต้องกังวลมากกับเรื่องการโชว์หน้าตาของผู้บริหาร หรือโชว์โลโก้องค์กรใหญ่โตกระแทกตา”

ในฐานะนักสื่อสารความรู้ อ.ปกป้อง ทิ้งท้ายว่า อยากเห็นคนทำงานสื่อสารสาธารณะหมั่นตั้งคำถามกับตัวเองว่า จะทำให้งานของตนมีคุณภาพ จนส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงสังคมให้ดีขึ้นได้อย่างไร

“ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตลอดเวลา นักสื่อสารสาธารณะต้องเป็นนักแสวงหา จัดการ และเผยแพร่ความจริง แต่ต้องเตือนไม่ให้ผูกขาดความจริง ความดี ความงาม ไว้กับตัว ต้องมองเห็นความหลากหลายของความจริง ความดี ความงามชุดต่างๆ  แก่นของการสื่อสารความรู้สู่สาธารณะคือ การเชื่อมั่นในพลังของคนธรรมดาว่า ทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการบริหารจัดการและการเปลี่ยนแปลงสังคมได้ ทุกคนคิดได้ ตัดสินใจเป็น เราสื่อสารตรงกับประชาชน ไม่ใช่กับผู้มีอำนาจ เมื่อสังคมมีชุดข้อมูลครบถ้วนสมบูรณ์ มีคุณภาพ และหลากหลาย ก็จะเกิดการเรียนรู้ เปลี่ยนความคิด เปลี่ยนคน และเปลี่ยนสังคมให้ดีขึ้นในที่สุด  นี่คือหัวใจของการสื่อสารสาธารณะ”

ทั้งนี้ การสื่อสารความรู้สู่สังคมเพื่อสร้างฐานของการเปลี่ยนแปลงสังคมด้วยปัญญา คือเป้าหมายและความปรารถนาสูงสุด (passion) ของ อ.ปกป้อง ในการก่อตั้งทีม ‘วันโอวัน’ อันหมายถึงความรู้พื้นฐานในด้านต่างๆ นั่นเอง

 

ตีพิมพ์ครั้งแรก: BOT พระสยาม MAGAZINE ฉบับที่ 6/2561