นรกของลูกค้าทรู

ลูกค้าเครือข่ายทรู (มือถือ, อินเทอร์เน็ต, ทรูวิชั่นส์, โทรศัพท์บ้าน) แทบทุกคนคงเคยเจอประสบการณ์นรกกับระบบบริการลูกค้าของทรูกันมาแล้วทั้งนั้น

ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาจนถึงตอนนี้ ผมก็ยังคงใช้ชีวิตวนเวียนอยู่ในนรกของทรูไม่รู้จบ

การที่กลุ่มทรูสะสมทุนและสร้างฐานธุรกิจแข็งแกร่งขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่ระบบคุ้มครองผู้บริโภคของบริษัทยังคงเลวร้ายล้าหลัง ด้านหนึ่ง สะท้อนถึงอำนาจผูกขาดทางธุรกิจในมือ ทำให้ไม่ต้องแคร์ลูกค้าแต่อย่างใด อีกด้านหนึ่ง สะท้อนถึงความอ่อนแอไร้น้ำยาของรัฐในการจัดการกับอำนาจผูกขาด และกำกับดูแลให้บริษัทเอกชนต้องทำในสิ่งที่สมควรทำอย่างการคุ้มครองผู้บริโภค แม้ว่าจะทำให้ต้นทุนทางธุรกิจของเอกชนสูงขึ้นก็ตาม

ความไร้น้ำยาหรือความไม่ใส่ใจของรัฐอาจโยงใยได้ว่าบริษัทเอกชนไม่ได้มีแค่อำนาจผูกขาดทางธุรกิจเท่านั้น แต่มีอำนาจผูกขาดทางการเมืองด้วย เพราะผูกสัมพันธ์ใกล้ชิดเป็นส่วนหนึ่งกับรัฐหรือผู้มีอำนาจรัฐ จะในรูปของการจ่ายเงินสนับสนุนผู้มีอำนาจอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ การส่งคนในเครือข่ายของบริษัทเข้าไปมีตำแหน่งในกลไกรัฐ เช่น รัฐบาล สภานิติบัญญัติ สภาปฏิรูป หรือองค์กรกำกับดูแลอย่าง กสทช. หรือการทำงานผ่านกลไกรัฐอย่างเช่น “ประชารัฐ” ที่เป็นการผนึกกันระหว่างรัฐ ทุน และเอ็นจีโออีลีทบางกลุ่ม ทั้งหมดนี้ล้วนไม่มีประชาชนอยู่ในสมการ

ระบบคุ้มครองผู้บริโภคสุดห่วยระดับนี้สะท้อนถึงคุณภาพสุดห่วยของรัฐว่า ถ้ารัฐไม่กระจอก ก็แปลว่ารัฐถูกกลุ่มทุนซื้อ หรือไม่ก็ทั้งสองอย่าง

อำนาจผูกขาดทางธุรกิจทำให้มีทรัพยากรใช้รุกคืบสะสมอำนาจผูกขาดทางการเมือง และอำนาจผูกขาดทางการเมืองยิ่งช่วยธำรงรักษาอำนาจผูกขาดทางธุรกิจ ปฏิสัมพันธ์ที่สร้างความเข้มแข็งให้กันและกันระหว่างอำนาจผูกขาดทางธุรกิจและการเมือง ทำให้ผู้บริโภค หรือลูกค้า หรือแรงงาน หรือประชาชน หรือพลเมือง (แล้วแต่บริบท) ไม่เคยอยู่ในสายตาของกลุ่มทุนและรัฐแม้แต่น้อย

จากประสบการณ์ตรงในฐานะลูกค้าที่ต่อสู้กับระบบบริการลูกค้าของทรูในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา มีหลายเรื่องที่ยกเป็นกรณีศึกษาของความล้มเหลวของระบบคุ้มครองผู้บริโภคไทยได้ เพราะมีทั้งความห่วยในเชิงระบบคุ้มครองผู้บริโภคของไทยและของทรู

1. ผู้บริโภคไม่ควรต้องจ่ายเงินเมื่อเป็นฝ่ายติดต่อศูนย์บริการลูกค้า

เราติดต่อศูนย์บริการลูกค้าก็เพราะบริการบกพร่องเป็นปัญหา โดยหลักการแล้ว ภาระรับผิดชอบในการดูแลลูกค้าต้องตกเป็นของบริษัท ไม่ใช่ผลักภาระให้กับลูกค้าที่ได้รับของเสียของห่วย แล้วยังต้องจ่ายเงินเพิ่มอีก

ในอารยประเทศ เบอร์ศูนย์บริการลูกค้าจะเป็นเบอร์ติดต่อฟรีเสมอ และมีคู่สายที่ให้บริการอย่างทั่วถึงและสะดวกรวดเร็ว ในธุรกิจสำคัญและจำเป็นก็เป็นบริการ 24 ชั่วโมง สำหรับประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมหลายแห่งมีเบอร์ติดต่อฟรีอยู่ เพื่อให้ได้ชื่อว่าทำตามกฎกติกาบางอย่างแล้ว แต่แทบไม่เคยประชาสัมพันธ์เบอร์ติดต่อฟรีเหล่านั้นต่อสาธารณะ และมีคู่สายและช่วงเวลาบริการจำกัดมาก ทำให้ใช้งานไม่ได้จริง ผลักให้คนต้องเสียเงินติดต่อศูนย์บริการในช่องทางที่บริษัทกลับได้ประโยชน์ทั้งที่สินค้าและบริการของตัวเองมีปัญหา

ผู้บริโภคควรผลักดันกฎหมายที่กำหนดให้ธุรกิจที่จำเป็นและสำคัญต้องมีศูนย์บริการลูกค้าที่ดูแลฐานลูกค้าของตัวเองได้อย่างเพียงพอ และลูกค้าต้องติดต่อศูนย์บริการนั้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย กฎกติกาของรัฐต้องกำหนดให้ภาระรับผิดชอบในเรื่องนี้เป็นของบริษัทเอกชน และมีบทลงโทษที่ชัดเจนและแรงพอให้บริษัทต้องปฏิบัติตาม บทลงโทษไม่ควรเป็นแค่ค่าปรับและไม่ควรมีราคาถูก เพราะบริษัทอาจจะคิดคำนวณราคาว่ายอมทำผิดแล้วจ่ายค่าปรับอาจจะคุ้มกว่า แต่ต้องเชื่อมโยงกับโอกาสทางธุรกิจในอนาคต เช่น การถูกถอนใบอนุญาตหรือการขึ้นบัญชีดำห้ามประมูลงานในอนาคต

การกำหนดภาระในการดูแลผู้บริโภคด้วยกฎหมายเป็นเรื่องสำคัญในการกำกับดูแลกิจการ มิเช่นนั้น กำไรมหาศาลที่บริษัทได้ในแต่ละปีก็คือผลพวงของการเหยียบย่ำผู้บริโภคอย่างลอยนวลไม่ต้องรับผิด

2. ผู้บริโภคไม่ควรต้องจ่ายเงินเกินเลยกว่าที่ควรจะจ่าย และบริษัทเอกชนไม่ควรได้รายได้เกินเลยกว่าที่ควรจะได้

อย่างน้อยที่สุดผู้บริโภคไม่ควรจะต้องจ่ายเงินในช่วงที่บริการบกพร่องเสียหาย เช่น ถ้าสัญญาณทรูวิชั่นส์หรืออินเทอร์เน็ตมีปัญหา ในช่วงที่มีปัญหานั้น (อาจจะนับตั้งแต่ช่วงที่ผู้บริโภคร้องเรียนไปที่ศูนย์บริการจนถึงการแก้ไขปัญหาแล้วเสร็จ) ผู้บริโภคไม่ควรจะต้องจ่ายค่าบริการ

ระบบในปัจจุบัน แม้บริษัทบกพร่องในการให้บริการ ระบบก็ยังหน้าด้านหน้าทนเก็บเงินเต็มสูบราวกับไม่มีอะไรเกิดขึ้นและไม่ต้องรับผิดชอบใดๆ ระบบแบบนี้ไม่มีแรงจูงใจให้บริษัททำหน้าที่บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ และรีบแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จโดยเร็ว เพราะความล่าช้าไม่มีราคาที่ต้องจ่าย ภาระจึงตกอยู่กับผู้บริโภคที่ต้องจ่ายเงินเต็มจำนวน แทนที่จะตกอยู่กับบริษัทที่ควรจะรับผิดชอบความบกพร่องของตนเอง ซึ่งไม่เป็นธรรม

เมื่อผู้บริโภคจ่ายเงินเกินกว่าที่ควรจะจ่าย เพราะไม่ได้รับบริการตามที่ควรได้ ก็แปลว่าบริษัทได้รายได้เกินกว่าที่ควรจะได้ ทำให้บริษัทรวยขึ้นอย่างไม่สมควร ความก้าวหน้าของบริษัทไม่ได้ขึ้นอยู่กับความเก่งหรือความมีประสิทธิภาพ แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการเอาเปรียบผู้บริโภคและการเก็บเล็กผสมน้อยจากระบบที่ฉ้อฉล

เรื่องนี้เป็นประเด็นเดียวกับข้อเสนอของเครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคให้เก็บค่าโทรศัพท์เป็นวินาที ผู้บริโภคควรถูกเก็บเงินค่าโทรศัพท์ตามจำนวนวินาทีที่ใช้งานจริง ไม่ใช่ถูกปัดเศษขึ้นเป็นนาทีให้บริษัทได้ประโยชน์ ได้รายได้เกินกว่าที่ควรจะได้ เป็นเสือนอนกินโดยไม่ต้องพัฒนาตัวเอง

3. ระบบศูนย์บริการต้องเป็นระบบที่ทำงานเป็นระบบและมีกลไกรับผิดชอบ

ศูนย์บริการลูกค้า โดยเฉพาะของทรู เป็นระบบศูนย์บริการที่ไม่เป็นระบบและไม่มีความรับผิดชอบ เป็นระบบที่ไม่เคยทำงานจบในทีเดียว ต้องติดต่อไม่รู้กี่ครั้งกว่าจะเรื่องจะจบ แจ้งเสีย นัดช่าง ช่างเบี้ยวไม่มา ช่างมาผิดเวลา ต้องโทรแจ้งใหม่ ศูนย์บอกช่างจะติดต่อกลับ ช่างไม่ติดต่อกลับ ต้องโทรแจ้งใหม่ ช่างไม่ติดต่อกลับ ต้องโทรแจ้งใหม่ วนไปเรื่อยๆ ลูกค้าก็ต้องเสียเงินไปเรื่อยๆ เสียเวลาไปเรื่อยๆ มีแต่ทรูที่ได้เงินค่าโทรศัพท์ และไม่คิดจะลงมือแก้ไขทั้งที่คนด่ากันทั่วบ้านทั่วเมือง

ทุกครั้งที่โทรแจ้งใหม่ ก็มีคนรับเรื่องคนใหม่ ซึ่งก็ต้องอธิบายซ้ำใหม่ ต้องนับหนึ่งใหม่ตลอด ไม่มีระบบที่ให้พนักงานคนหนึ่งดูแลเรื่องที่เป็นปัญหาตั้งแต่ต้นจนจบตลอดเส้นทาง

นอกจากนั้น ระบบก็เป็นระบบที่ไม่กำหนดตัวคนรับผิดชอบ ไม่เห็นสายความรับผิดชอบที่ชัดเจน เราไม่เคยได้คุยกับคนที่แก้ปัญหาได้เลยโดยตรง ต้องผ่านระบบ “บอกต่อ” ทุกคนทำงานแค่ในขอบเขตของตัวเอง ไม่รู้ว่าใครเป็นเจ้าหน้าที่รับผิดชอบ ใครเป็นเอเยนต์ ใครเป็นช่าง ทุกคนส่งต่อปัญหาไปข้างหน้าเรื่อยๆ คิดแค่ให้ตัวเองทำงานเสร็จ ไม่ใช่แก้ปัญหาให้ลูกค้าเสร็จ ระบบไม่มีกลไกรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด พอมีปัญหา เจ้าหน้าที่ก็บอกว่าส่งเรื่องไปแล้ว แต่ถ้าคนที่รับเรื่องต่อ ไม่ทำอะไรต่อ ไม่ติดต่อกลับ หรือไม่ทำหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ ก็ไม่มีกลไกรับประกันและรับผิดชอบอะไร ไม่รู้ว่าใครต้องรับผิดชอบต่อใคร ภาระทั้งหมดเลยตกอยู่กับลูกค้าตามเคย ไล่ไปก็ไม่รู้ว่าใครคือต้นตอของปัญหา พนักงานทรู (ฝ่ายไหน?) เอเยนต์ หรือช่าง หรือใคร และคนที่เป็นต้นตอของปัญหาจะถูกระบบลงโทษอย่างไร

ยังไม่ต้องพูดว่าภายใต้ระบบ “บอกต่อ” มักเกิดการ “บอกผิด” ตลอดเวลา ยิ่งสายความรับผิดชอบยาว ยิ่งบอกผิดได้ง่าย เพราะคนที่ต้องรับผิดชอบปลายทาง (ช่าง) กับลูกค้า ไม่ได้ติดต่อกันโดยตรงตั้งแต่ต้น การบอกผิด เช่น นัดบ่ายเป็นเช้า นัดเช้าเป็นบ่าย แจ้งเบอร์ให้ติดต่อคนนี้เบอร์นี้ช่วงเวลานี้ ช่างกลับติดต่อผิดเบอร์ผิดคนผิดเวลา จนเข้ามาทำงานไม่สำเร็จ ภายหลังเมื่อสอบถามช่าง ช่างก็แจ้งว่าในใบงานไม่เห็นเขียนเงื่อนไขเหล่านี้ไว้เลย แสดงว่าการสื่อสารภายในระบบดูแลลูกค้ามีการตกหล่นอยู่มาก

ผมใช้คำว่า “ระบบ” ศูนย์บริการลูกค้าหรือ “ระบบ” คุ้มครองผู้บริโภคตลอด เพราะคิดว่ามันเป็นปัญหาการออกแบบ “ระบบ” ไม่ใช่ปัญหาของพนักงานรับโทรศัพท์ เพราะเท่าที่พบเจอพนักงานระดับปฏิบัติการของทรูก็พยายามช่วยแก้ปัญหาเต็มที่เท่าที่เขาทำได้ แต่ระบบที่ห่วยทำให้เขาทำได้แค่นี้ มิหนำซ้ำ พนักงานกลายเป็นด่านหน้าที่ต้องรองรับอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าเมื่อเผชิญกับความห่วยของบริษัท ความห่วยของระบบบริการลูกค้าของทรูจึงไม่ได้แค่ทำร้ายลูกค้าเท่านั้น แต่ทำร้ายพนักงานของตัวเองด้วย

ประเด็นสำคัญในเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภค บริษัทต้องไม่มองว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นปัญหาของปัจเจก คนนี้มีปัญหาก็แก้ไขให้คนนี้พอใจ แล้วจบ พอมีลูกค้าคนใหม่เจอปัญหาแบบเดิม ก็แก้อีกเป็นเคสๆ ไป แต่ต้องมองว่าปัญหาของปัจเจกสะท้อนปัญหาใหญ่ในเชิงระบบอย่างไร แล้วแก้ไขระบบเพื่อไม่ให้ต้องมีเหยื่อรายที่ 2, 3, 4, … อีก

ตัวชี้วัดที่ควรจะเป็นในเรื่องการดูแลให้บริการลูกค้าหลังการขายคือ ข้อร้องเรียนในเรื่องเดิมลดน้อยหรือหมดไปหรือไม่เพียงใด ระบบดูแลลูกค้าไม่ใช่ระบบที่ทำกันตามมีตามเกิดหรือทำกันแต่เปลือก แต่ต้องเชื่อมโยงกับระบบพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการของบริษัทด้วย บริษัทที่ดีไม่ควรทำผิดซ้ำซาก และมองเห็นการร้องเรียนและคำวิจารณ์ของผู้บริโภคเป็นเสียงสวรรค์ที่ทำให้คุณภาพบริการดีขึ้น … รับฟัง-ค้นหารากเหง้าของปัญหา-ลงมือแก้-ออกแบบระบบไม่ให้ปัญหาเดิมเกิดซ้ำอีก

น่าเสียดายที่โลกที่ควรจะเป็นกับโลกที่เป็นจริงมีช่องว่างห่างกันมากมาย การที่ความห่วยของระบบยังคงอยู่ซ้ำแล้วซ้ำเล่าซ้ำๆ ซากๆ สะท้อนถึงวิถีการทำธุรกิจที่ไม่ได้แคร์ลูกค้าและพนักงานระดับปฏิบัติการของตัวเองเลย ไม่แปลกใจที่ภาพลักษณ์ของทรูในสังคมจึงเป็นดังเช่นที่เป็นอยู่ น้อยคนที่มองแบรนด์ทรูแล้วเห็นความ “น่ารัก” “เป็นมิตร” “ใจดี” “ใจกว้าง” แต่เขาจะแคร์ทำไมละครับ เอาใจผู้มีอำนาจต่างหากที่สำคัญ ไม่ใช่ลูกค้ารายเล็กรายน้อยแบบเราๆ

คำถามก็คือ ลูกค้าอย่างเราๆ ท่านๆ จะรวมตัวกัน “เอาคืน” ทรูกันเมื่อไหร่ และอย่างไรดี

Print Friendly